Citizens Advice просить банки зберегти людську підтримку
Громадська організація просить банки та постачальників енергетики, телефонних і інтернет‑послуг гарантувати контакт з людиною; у липневому опитуванні майже половина визнала чат‑ботів неефективними, 20% віддали їм перевагу.
Citizens Advice закликала банки та постачальників енергетичних, телефонних і інтернет‑послуг забезпечити клієнтам можливість спілкуватися з живою людиною, а не обмежуватися лише чат‑ботами на основі штучного інтелекту. У липневому опитуванні майже половина респондентів характеризували чат‑ботів як неефективні, і лише близько 20% віддали їм перевагу.
Організація повідомила, що багато користувачів стикалися з труднощами при роботі з автоматизованими системами. Деякі опитані відмовлялися від звернень після невдалих спроб отримати допомогу через чат‑боти. Телефонні дзвінки, електронна пошта та миттєві повідомлення виявилися частіше використовуваними й зручнішими каналами зв’язку для клієнтів, ніж автоматизовані інструменти.
У звіті вказано, що цифрове відчуження зачіпає принаймні 14 мільйонів мешканців Великої Британії. Через скорочення телефонної, паперової та особистої підтримки люди, яким важко користуватися онлайн‑сервісами, можуть отримувати допомогу значно повільніше або зовсім залишатися без необхідної підтримки при вирішенні побутових чи фінансових проблем.
Citizens Advice констатує, що банки й інші постачальники послуг дедалі частіше впроваджують чат‑боти та інші рішення на базі ШІ для обробки звернень клієнтів. Організація вимагає, щоб за збереження автоматизованих систем компанії гарантували легкодоступні альтернативи для зв’язку з живою людиною, а також підтримували паперові й особисті канали обслуговування для вразливих груп.
Контекстом для рекомендацій стало липневе звернення Банку Англії щодо створення окремої регуляторної системи для штучного інтелекту, зокрема для так званих агентних ШІ‑систем. У документі Citizens Advice наведено прохання до компаній переглянути політики обслуговування, зберегти альтернативні канали зв’язку й надати чіткі інструкції для клієнтів, які потребують контакту з оператором.
У звіті також зазначено, що ігнорування потреб людей, які не користуються онлайн‑послугами, може призвести до затримок у доступі до важливих сервісів і зростання кількості невирішених звернень.
Матеріали на GNcrypto надаються виключно з інформаційною метою і не є фінансовою порадою. Ми намагаємось забезпечувати точність та актуальність даних, однак не можемо гарантувати їхню повну достовірність чи надійність. GNcrypto не несе відповідальності за можливі помилки, упущення або фінансові збитки, що можуть виникнути внаслідок використання цієї інформації. Усі дії ви здійснюєте на власний ризик. Завжди проводьте власне дослідження та звертайтесь до фахівців. Детальніше дивіться на наших сторiнках Умови, Політика конфіденційності та Дисклеймер.
Статті цього автора
